除了提供这些东西之外，我们说无论是电话也好，还是微博平台都是一个相对陌生的渠道，大家无法面对面交流。所以，我们还有另一个环节，让我们更容易接近和了解用户。比如我们进行的高层管理者对最终用户的访问，就是一个切身实地了解和接触用户环境的沟通渠道，用户可以向我们表达所有的期望和要求。比如我本人参观了一批用户，体会也非常深。
总的来说我们一切的工作都要围绕“用户”这两个字来进行，无论我们的工程师或技术人员有多么专业，这都是次要的，最终是要用户满意。
西门子家电在中国的滁州冰箱工厂，有九条下置冷冻室的冰箱生产线和两条双开门冰箱生产线;南京洗衣机工厂拥有两条生产线。除此之外，在无锡的工厂也有两条洗衣机生产线。在南京的工业园，还有生产厨电产品和热水器的工厂。所有工厂所生产的产品都是遵循集团统一的技术、环保安全的要求来进行的。尤其是安全性能，是要严格按照集团统一标准执行的。
如果发现严重的安全问题，我们也会和汽车企业一样召回产品，并不因为我们是冰箱厂，就不会召回。
那么，如何在整个过程当中追踪某产品的质量表现呢?据我所知，我们在产品追踪当中使用了产品代码，通过这个产品代码，就是一个序号，我们可以追踪到某一台产品具体的生产年月日以及班次，以便我们内部进行责任鉴定和评估。
尽管如此，我们和全球其他工厂一样，并不能百分之一百保证所有产品没有问题。
因此，我们建立24小时的客服系统来接听客户投诉。在中国，客户对于产品提出的问题很有趣，很专业，比如他们在购买产品的时候，可能会问，这台冰箱是双循环的还是三循环的，可能在美国、土耳其、新加坡的用户并不会这么问。
我们有人专门收集客户抱怨，不同类别的抱怨和要求对西门子来说是非常重要的。
我们有两个呼叫中心，一个在南京，一个在成都。为什么设两个，是在万一发生停电或者人为不可控制因素的情况之下，能够实时把所有电话转移到另外一个呼叫中心去处理。对于最终用户或消费者来说，最烦恼的事情莫过于遇到问题打电话但是找不到人，这是我们特别重视的环节。因此，使用电话系统使用户能方便地找到我们。根据电话接通内部测量，目前的一次电话接通率保持在98%左右，保证了消费者可以及时联系到服务专员。
除了电话以外，一些新的用户习惯使用新媒体来沟通，为了适应新媒体时代，我们于去年开通了家电客户服务微博。因为这是一个相对比较开放的平台，所有在这个平台上进行的讨论几乎都是公开的，我们在这里提供比较透明的平台来处理用户的需求。
目前，我们还在不断尝试全新的客户服务方式，以期为用户带来新鲜的互动体验。例如，从2012年2月起，我们开始根据用户数据库的信息主动致电回访北京地区的用户，了解用户的需求，并提供有针对性的建议和服务。截至3月，已回访了近万名用户。这种回访还将在包括上海和广东的更多地区展开。
此外，从2011年12月中旬开始，西门子家电还开展了管理层用户家访活动。截至3月底，管理层已对近500户消费者开展了家访，未来这一家访活动还将持续开展。譬如我们已经访问过的500家用户里面，我本人就访问了其中的50家。
这对于我来说重要在哪里呢?我们坐在办公室里面永远不可能真正了解或深入了解用户在使用产品的环境以及特殊的使用要求，通过家访，我可以亲眼看到用户真实的使用现场，这样我们能够更加设身处地地来了解用户的需求。
（编辑：editer）
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