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江苏省12315申诉举报受理指挥中心三季度受理消费者咨询申诉举报情况汇总分析

时间:2010-03-22 19:16 点击:次 我要评论（）

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一、基本情况 2005年三季度，全省12315申诉举报受理指挥中心共接受消费者咨询申诉举报案件64578件次，其中咨询50016件，占总数80%；申诉10094件，占总数16%；举报4486件，占总数4%。在接受的申诉案件中，有563件因不符合受理范围而不予受理，其他依法受理的9531件申诉案，已办结8959件，办结率94%；其中调解成功8242件，调解成功率92%。为消费者挽回经济损失656万余元，加倍赔偿金额20万余元。查处侵害消费者权益及制售假冒伪劣商品案件682件，罚没金额251万余元，案值约857万元。 二、咨询受理情况 在受理的50016件咨询中，排名前三位的依次为：服务类咨询，共15504余件，占咨询总数的31%；通讯器材类咨询8001余件,占咨询总数的16%；空调类5002余件,占咨询总数的10%。 三、申诉受理情况 本月共受理消费者各类申诉9531件，其中受理商品消费申诉6576件，占总申诉量的69%；受理服务消费申诉2955件，占总申诉量的31%。 1．商品消费申诉中排名前五位的依次为：家用电子电器类1644件，占整个商品消费申诉的25%；日用百货类1447件，占整个商品消费申诉的22%;家用机械类723件,占整个商品消费申诉的11%;烟酒饮料食品类460件,占整个商品消费申诉的7% ;建材类328件, 占整个商品消费申诉的5%。 2．服务消费申诉中排名前五位的依次为：电信服务827件,占整个服务消费申诉的28%；居民服务443件，占整个服务消费申诉的15%；公共设施服务354件，占整个服务消费申诉的12%；修理维护类265件，占整个服务消费申诉的9%；文化娱乐服务177件，占整个服务消费申诉的6%。 3．从消费申诉金额看：1千元以下为8291件，占总申诉的87%；1千元至1万元为1143件，占总申诉12%；1万元至10万元为109件，占总申诉的近0.9%，10万元至50万元为11件，50万元以上的1件。 4．本月申诉热点具体体现在以下几个方面： 一是针对通讯器材类商品的申诉。其突出问题表现在：①手机配件问题多，存在多次修理现象；②在手机出现质量问题且符合“三包”规定的情况下，经销商采取拖延等方法，不履行相关法定的修理义务；③在修理时间超出“三包”规定时间的情况下，经销商不按照规定给消费者提供备用机，不履行相关法定的义务。此外，由于科健、南方高科企业倒闭的问题，造成售后服务跟不上，维修配件无法更换等问题较多。 二是针对电动自行车的申诉。现电动车市场管理混乱，而且电动车生产利润较大，各大小厂商蜂涌而起，很多厂家无生产线，而仅仅是靠进来各种配件进行拼装，使电动车质量得不到保证。有的车辆甚至在行驶过程中发生大杠断裂的情况，对消费者的生命构成威胁。此外为了讨好消费者，电动车企业故意违反标准调快车速，从而可能导致车辆使用出现安全隐患。由于我省的无锡、苏州、常州是电动车的生产基地，致使外地消费者申诉我省生产商的情况屡有发生，反映的问题包括厂家拒绝履行代理商撤柜后的后续三包责任；邮寄给厂家的零配件，厂家不能及时给予消费者寄发新的配件，甚至几经周折后，厂家提供给消费者的仍是旧的“二手”电瓶等。对于消费者申诉，由于调解部门限于法律法规不完善，使消费者维权工作不能顺利开展。 三是针对空调类商品的申诉。空调类申诉成为商品类申诉的热点。其突出问题表现在：①、售后服务跟不上，具体反映为配送、安装不履行承诺、零部件供应脱节、约定上门服务后不兑现等；②、商品质量不过关，具体表现上柜的空调不按照规定标识能效比和3C认证等；③、经营者的“高承诺”难兑现，如承诺免费加“氟里昂”实际要收费，“终身”保修不“终身”等。 四是针对建材类商品的申诉。建材类商品申诉量一直居高不下，其主要原因是：1、家庭类装潢仍是当前消费热点。2、现在家庭装修材料五花八门，消费者虽然有了更多的选择，但缺乏相应消费知识，与此同时一些劣质材料充斥着建材市场，服务欺诈不断发生，使消费者防不胜防。目前申诉问题主要集中在对瓷砖、木地板、贴脚线、厨卫装修材料的质量申诉方面，具体表现为瓷砖暴瓷掉漆有色差，木地板起拱发出异响，贴脚线宽度严重缩水，厨卫水龙头突然断裂等。 五、农用生产资料类的申诉在本季度仍占一定的比例。主要涉及两方面的问题：一是购买的农机具质量不合格影响生产，引发消费者与经销商之间的矛盾；二是购买到假农药、假种子给消费者造成一定的损失。如：徐州新沂市草桥镇消费者李先生反映，三个月前在新沂市农资城某农资门市购买了六瓶某品牌三唑酮，使用后不仅不见效果，还导致家中13亩小麦大量减产，家人很是心痛，请有关人员帮助追查售假人员的责任并要求赔偿经济损失。经当地12315受理中心人员调解后，销售方赔偿消费者现金800元并对其进行立案处罚，消费者非常满意。 四、举报情况 1、针对无照经营的举报仍占多数。涉及的行业有网吧、快递公司、餐饮店、中介机构、广告制作经营、汽车租赁、农药经销等。目前，各地工商部门在积极进行整治。如有群众向苏州12315指挥中心举报，苏州新区某村存在多家黑网吧。接到举报后指挥中心立即将有关举报通过流程转往新区(虎丘)局，8月下旬当地工商所回复：已与公安、城管对当事人进行停业整顿。 2、针对制售假冒伪劣商品的举报。如有群众向南京12315中心举报某超市经销小儿食用的“巧克力派”蛋糕，虽没过保质期，但发现有霉变现象。下关分局小市工商所接举报后，立即赶往事发地，发现该超市仍然剩余8箱蛋糕，要求超市立即撤柜并对蛋糕进行暂扣，同时将蛋糕取样送下关区疾病预防控制中心检验。对生产厂家、南京供货商和超市进行了处罚，共罚款1800元。 针对近期消费者申诉、举报的热点情况，各地工商部门采取积极措施，维护市场经济秩序，保护消费者权益不受侵害。 五、典型案例 1、2005年8月初，连云港消费者朱某举行结婚仪式并委托连云港市连云区某艺术摄影对其婚礼的全过程进行摄像，当时交付了300元押金。8月中旬，消费者朱寒路到该店领取其婚礼摄像资料，发现由于工作人员的失误，使得婚礼摄像资料全部丢失，朱某十分气愤，于是向当地12315中心电话申诉，希望能给予赔偿。12315中心接到申诉后，第一时间按照属地管辖原则将申诉件分流至连云工商分局。经连云工商分局工作人员调解，该艺术摄影对因摄影器材故障造成消费者婚礼摄像资料丢失负责，赔偿消费者1600元钱，并退还预交押金300元，消费者对工商部门的处理结果表示满意。 2、今年七月中旬，无锡工商局接到匿名举报：该市北塘区某商行中销售的复合塑料彩条布虚假宣传，介绍说明长达50米实际只有35米，而30米的长度也只有20米左右，以缩短长度的方式谋取不正当利益，要求查处。当地工商部门接到后经查证，该商行确实在销售的商品即复合彩条布上，做引人误解的虚假宣传，无锡北塘工商分局刘潭工商所对被举报单位责令停止违法行为，并处以10000元罚款的行政处罚。

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